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Novembre 2011
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6 - 2011, SG 208 - Communication du Maire de Paris "Paris, une ville au service des usagers".

Débat/ Conseil municipal/ Novembre 2011

6 - 2011, SG 208 - Communication du Maire de Paris "Paris, une ville au service des usagers".

 

M. LE MAIRE DE PARIS. - Maintenant mes chers collègues, conformément aux décisions de la Conférence d'organisation, nous abordons le débat sur la communication "Paris, une ville au service des usagers".

Bien sûr, le service aux usagers est la première mission de toutes collectivités. L'une des plus quotidiennes qui nécessitent un accueil au plus près des citoyens et de leurs attentes.

C'est dans cet esprit que nous renforçons dans notre Capitale, en lien étroit avec les mairies d'arrondissement, les lieux d'accueil dédiés aux services et à l'écoute des Parisiens. Je pense aux nouveaux Relais Informations Familles qui aident les parents dans toutes leurs démarches. Je pense aussi aux trois premiers Relais Informations Logement Habitat qui ont ouvert cette année dans les 11e, 12e et 9e arrondissements. Deux autres sont programmés pour 2012 dans les 14e et 20e arrondissements. Ces structures adaptées permettent à chacun de profiter d'un service administratif personnalisé. Dans le même temps, nous poursuivons une démarche très innovante, avec la mise au point du dispositif "Quali Paris", une première en France qui garantira en 2014 une évaluation indépendante et généralisée de tous nos services municipaux.

Parallèlement, l'entrée dans nos vies des nouvelles technologies informatiques Internet ou autres téléphones intelligents bouleverse et multiplie les relations entre les habitants et la Ville. Pour notre collectivité, c'est l'occasion inédite de renforcer la qualité de nos prestations de service. Je pense aux demandes d'actes d'état civil à distance, aux inscriptions en ligne sur les listes électorales, ou aux réservations d'entrée dans les musées. Les Parisiens peuvent désormais bénéficier de services souples et performants, qui les accompagnent au quotidien, et pour tous ceux qui ne peuvent se déplacer, les personnes à mobilité réduite ou dépendante comme d'ailleurs ceux qui travaillent, c'est un progrès considérable.

Nous nous situons sur ces sujets à des échelles très significatives. Avec plus de 2,6 millions visiteurs par mois sur nos outils Internet, les Parisiens se sont dès à présent saisis de ces instruments numériques. Mais nous n'en sommes qu'au début car les nouvelles possibilités offertes pour s'informer et participer à la vie municipale sont nombreuses. Prochainement, le dispositif "Paris à la seconde", permettra ainsi aux Parisiens de dialoguer directement avec nos services pour signaler un problème, formuler une demande, avec la possibilité d'envoyer des photos pour faciliter la réactivité des interventions.

Plus profondément, ces nouvelles connexions entre les citoyens et la collectivité impulsent un rythme différent de la vie démocratique locale.

La libre circulation des informations favorise l'émergence d'un débat public direct. Grâce aux nouvelles technologies, la Ville toute entière devient le lieu d'un renouvellement démocratique profond fondé sur une culture participative. C'est une avancée considérable pour la citoyenneté urbaine, impulsée depuis 10 ans, comme en témoigne d'ailleurs cette séance du Conseil de Paris que les Parisiens peuvent suivre en ce moment même comme chaque mois sur paris.fr.

Toutefois, cette nouvelle relation avec les usagers n'a de sens que si les services municipaux savent s'adapter aux besoins de chacun. Car les nouvelles technologies risquent aussi d'entraîner une exclusion d'un type nouveau, celle des Parisiens qui n'ont accès ni aux outils numériques ni à ces codes. Ces oubliés de la toile, souvent âgés, nécessitent une attention personnalisée et un accueil plus classique mais tout aussi performant. C'est pourquoi nous développons des structures et des dispositifs pour permettre à tous d'accéder à l?ensemble des prestations de la Ville. Ainsi, les Points Paris Emeraude seront réformés en 2012 pour répondre aux besoins de nos aînés. En déchargeant des personnels municipaux de certaines contraintes, les facilités numériques permettent à un plus grand nombre d'agents de se consacrer aux publics les plus fragiles.

Grâce aux outils virtuels, c'est donc une nouvelle pratique plus moderne de la Ville qui se met en place. Une métropole internationale comme la nôtre, à la convergence des grands canaux de l'information et de la communication doit être un carrefour numérique dynamique et efficace. En construisant de nouveaux liens entre la Ville et ses usagers, Paris se place en pointe d'une urbanité nouvelle, qui replace la performance des services publics au c?ur de l'action municipale.

À cet égard, je tiens à saluer chaleureusement le travail patient et très efficace mené par Mao PENINOU. En faisant acte de modernité, Paris réaffirme l'une de ses vocations les plus nobles : le progrès. Je vous remercie.

Pour ce qui est du temps consacré à chaque groupe, c'est vous qui l'avez décidé et donc je me fie à vos décisions et je donne d'abord la parole à Marinette BACHE pour le groupe P.S.R.G.A.

Mme Marinette BACHE. - Merci, Monsieur le Maire.

Votre communication revêt une importance toute particulière, car il s'agit ni plus ni moins du rapport direct entre la Municipalité de Paris et nos concitoyens d'une part, entre les mairies d'arrondissement et nos concitoyens d'autre part, ceci à travers les divers services que nous voulons leur offrir.

Je ne m'étendrai pas sur la différence d'approche des services publics qui nous oppose au Gouvernement, lequel ne les considère qu'à travers la R.G.P.P., les coupes sombres, la vision comptable et cela ne va pas s?arranger au vu du dernier plan de rigueur. Tout cela pour aboutir à ce que, certes, les autoroutes fassent le bonheur des actionnaires, mais à ce qu'un Français sur cinq ne puisse se soigner comme il faut, et à ce qu'il manque des milliers d?enseignants dans nos écoles. La Municipalité parisienne, à l'inverse, renforce ses services publics, en permet l'accessibilité à tous, les adapte aux besoins des différents publics et organise la participation des Parisiens à leur évolution.

Renforcer la qualité des services publics, c'est dans un contexte contraint souvent par l'abandon de l'État de ses prérogatives, améliorer l'offre faite aux Parisiens et la diversifier. Offrir de nouveaux services, élargir les plages horaires, alléger les formalités : toutes démarches qui exigent, il faut le noter, une forte implication de nos personnels, je saisis donc l'occasion pour les saluer et les remercier.

Renforcer la qualité, c?est améliorer le service à l'usager. Pour en juger de manière objective, la démarche de certification et le fait que la démarche qualité soit désormais incluse dans les cahiers des charges de nos D.S.P. sont des moyens fort intéressants.

En faciliter l'accessibilité pour tous, c?est généraliser par thème la formule des guichets uniques, on pense bien sûr aux R.I.F., huit R.I.F. existent déjà. Dans notre arrondissement populaire du 20e, avec de nombreuses familles défavorisées, parfois monoparentales, nous attendons avec impatience de pouvoir offrir à nos concitoyens un lieu où tout ce qui concerne la famille sera traité de façon globale. Même remarque pour les R.I.L., même remarque également pour les P.P.E. (les Points Paris Emeraude) : je me réjouis des permanences qui seront tenues par eux en mairies d'arrondissement, lieu de proximité par excellence.

S'adapter aux besoins des divers publics, c?est d'abord les connaître et donc savoir s'adapter à chacun d'eux. La généralisation des démarches par Internet correspond à une partie de la population parisienne. Elle permet aussi, et ce n'est pas le moins important, de consacrer plus de temps à l'accueil humain pour les personnes plus en difficulté. Nous devrons, pour être totalement efficients, veiller à offrir une bonne formation à tous nos personnels d'accueil.

Enfin, organiser la participation des usagers. Je me souviens de l'intéressant colloque qui avait été organisé en novembre de l'année dernière par Mao PENINOU sur ce sujet. J'y avais défendu la thèse du pragmatisme et de la proximité. Je continue à penser que nous devons offrir toutes les options possibles pour permettre aux usagers non seulement de donner leur avis sur les services que nous leur offrons mais, mieux, d'être dans une démarche de co-élaboration de leur amélioration : cahier de doléances, manuel ou numérique, comité de parents, enquête publique, réunion de concertation et, bien sûr, comité d'usagers. Rien ne doit être exclu, le challenge étant pour moi l'expression directe de l'usager. Car si les associations d'usagers ont leur utilité, il n'est pas question ici de minimiser leur apport, avoir le ressenti direct de l'utilisateur est, pour moi, essentiel.

Pour terminer, je voudrais signaler que nous hébergeons dans nos locaux des intervenants des services publics qui ne dépendent pas directement de nous. Les PAD, les PIMMS répondent à un nombre grandissant de demandes dues à la détérioration de la situation sociale. Ils sont très dépendants des subventions accordées aux associations qui y interviennent. Mais il y a aussi Pôle Emploi qui subit le contrecoup de la réforme que lui a imposée la Droite et qui, malgré l'implication de ses agents, en grève en ce moment, n'est tout simplement plus à la hauteur. Enfin, les antennes de la Préfecture de police dont les files d'attente sont, je crois, célèbres dans tout Paris. A ces divers services publics, nous devons également, et dans la mesure de nos moyens, accorder notre attention et travailler à améliorer l'accueil et le service rendu.

Je vous remercie.

M. LE MAIRE DE PARIS. - Merci bien.

La parole est à Mme Danielle FOURNIER.

Mme Danielle FOURNIER. - Monsieur le Maire, nous nous réjouissons que ce débat se tienne.

En effet, la complexité des dispositifs, aussi bien que la diversité des réponses qui sont apportées par notre Municipalité aux nombreuses demandes et attentes des Parisiennes et des Parisiens, ne doivent pas être un obstacle à leur présentation.

Nous approuvons, bien évidemment, un grand nombre d'éléments présentés ici. Par exemple, toutes les démarches qui permettent, par la mise en place des guichets uniques, de faciliter l'accès des usagers à l'information et aux services, vont dans le bon sens, qu'il s'agisse des familles, des seniors ou du logement notamment, comme vous l'avez précisé dans votre communication, et qui offrent et vont offrir de plus en plus un service personnalisé. Tous les outils qui permettent à notre Municipalité d'être plus réactive aux demandes et aux besoins sont les bienvenus, comme la demande d'acte d'état civil en ligne ou l'inscription sur les listes électorales.

Cela dit, certains de ces outils et notamment l'application SIMPA, censée simplifier la demande de subvention pour les associations, sont encore largement perfectibles, semble-t-il, parce que, à  la rapidité de dépôt de la demande, devrait correspondre une rapidité de traitement du dossier, plus de réactivité, ainsi qu?une plus grande traçabilité dans le suivi du dossier. Souvent, nous sommes sollicités simplement pour savoir si un dossier ne s?est pas égaré ou n'est pas mal orienté.

Aussi, la démarche de labellisation de ces services aux usagers est intéressante dans le sens où elle permet de se prononcer sur des objectifs et des engagements et de pouvoir ainsi, sans relâche, poursuivre un travail d'amélioration des services proposés.

Cependant, plus globalement, permettez-moi de formuler quelques remarques, tant sur la forme que sur le fond. Sur la méthode, tout d'abord, les services et avancées présentées touchent de nombreux domaines d'action de notre Municipalité. Or, il semble que la consultation des adjoints concernés par ces différents domaines n'ait pas été menée lors de l'élaboration de cette communication et, pour notre part, nous le regrettons.

Sur le fond, maintenant, un certain nombre d'avancées présentées dans cette communication, comme l'application informatique "Paris à la seconde", le développement du "mobilier intelligent", ainsi que le système Open Data, ne doivent pas faire oublier qu'une municipalité efficace doit toujours favoriser l'accès de tous aux services qu'elle propose. Les améliorations ne doivent en aucun cas ne s'adresser qu'aux personnes propriétaires d?un smartphone ou versées à l'usage des outils informatiques, pour ne prendre que cet exemple.

Ainsi, nous souhaitons que soient rapidement développées des initiatives pour faciliter et accroître l'accessibilité aux personnes en situation de handicap, aux enfants ou aux seniors, aux différents services qu'offre notre Ville, à ces "oubliés de la toile", comme vous les avez nommés.

De même, ces initiatives, certes innovantes, ne doivent pas masquer la nécessité de répondre à des besoins existants et concrets, souvent exprimés par les habitants de nos quartiers ou les personnes en visite à Paris, surprises de ne pas trouver des réponses à la hauteur de leurs attentes.

Ainsi, il est souvent déploré, à juste titre, que les espaces verts parisiens manquent cruellement de gardien, ou encore que les toilettes publiques ne sont pas en nombre suffisant dans notre espace public. Ce sont des services basiques que nous nous devons d'apporter aux habitants de notre ville, avant même de créer de nouveaux besoins.

Autre regret par rapport aux mesures présentées : l?absence dans vos propos d'une réflexion sur le temps en ville et les différents temps de la ville. Ainsi, temps de travail, mobilité et modes de déplacement, aménagements urbains et espaces publics, ouverture des équipements culturels et sportifs en soirée et le week-end, accès aux services publics à des horaires décalés ne doivent pas, pour nous, être envisagés sous le seul prisme de la performance, de la technologie et de la vitesse, mais avec une réelle préoccupation du bien-vivre, ou plutôt du mieux-vivre en ville en se préoccupant des personnes les plus vulnérables ou les plus fragiles.

Enfin, pour conclure, et cela ne vous surprendra certainement pas, il nous semble que tous les développements technologiques et organisationnels ne remplaceront jamais le facteur humain. Il s'agit de coupler notre action de développement de nouveaux équipements à une politique ambitieuse en matière d'emploi pour assurer accueil, conseil et services à un niveau d'excellence auquel chacune et chacun a droit et doit avoir accès en ce début du XXIe siècle.

Pour notre part, nous nous battons et continuerons à nous battre, vous le savez, pour que les bibliothèques, les piscines, les centres sociaux ou encore les espaces verts de notre ville puissent fonctionner avec un personnel qualifié en nombre suffisant. Cela permettrait, par exemple, de pouvoir développer largement l'initiative annoncée dans cette communication d'expérimenter l'élargissement des horaires des centres d'animation ou l'utilisation des locaux scolaires pour d'autres activités.

C'est une attente forte des Parisiennes et des Parisien en matière de service aux usagers et à laquelle il n'est pas possible d'apporter des réponses sans que les personnels y prennent leur part.

Je vous remercie.

M. LE MAIRE DE PARIS. - Merci.

Je demande vraiment aux conseillers d'écouter les intervenants. Il y a une espèce de bruit de fond qui ne facilite pas la concentration

Monsieur Ian BROSSAT, vous avez la parole.

M. Ian BROSSAT. - Monsieur le Maire, chers collègues.

En 2011, le quotidien d'un Parisien va de plus en plus vite ; la ville s'accélère, les sociologues le répètent depuis quelque temps ; les rythmes de vie ont changé. Les relations que l'on entretient avec l'Etat ou la collectivité en sont évidemment affectées. Le temps de l'administration doit donc marcher du même pas que le temps de la vie ; s'il s'accélère, la ville, les services publics doivent accélérer aussi.

Pour cette raison, le groupe Communiste et élus du Parti de Gauche ne peut qu'accueillir favorablement cette communication. Lutter pour que tous les Parisiens accèdent à une gamme de services adaptés et efficaces qui leur facilitent la vie est l'un de nos objectifs prioritaires. En ces temps de crise, nous avons plus que jamais besoin de services publics, plus que jamais besoin d'une administration qui vive au rythme de ses usagers. Chaque nouveau service créé est une partie de ce bouclier social que nous appelons de nos v?ux contre la cherté de la vie, la spéculation immobilière et les revers de fortune.

Notre collectivité n'est pas une contrainte supplémentaire pour les Parisiens, elle est un allié, elle doit le rester. Nous sommes bien souvent un ultime recours nécessaire, et même indispensable.

Aussi, nous sommes sensibles à un certain nombre d'annonces qui sont faites ici.

Faciliter et centraliser les démarches administratives, oui, c'est particulièrement utile, notamment quand il s'agit de familles monoparentales, et je pense ici aux dispositifs tels que les "relais information famille", ou quand il s'agit de personnes âgées avec les Points "Paris Emeraude." Il en va de même des "relais information logement habitat".

Une meilleure prise en compte de la voix des usagers au sein des équipements parisiens est également nécessaire. Tout cela va dans le bon sens.

Car une ville où il fait bon vivre est une ville qui donne à ses habitants les moyens d'accéder à tous leurs droits, le droit aussi de retrouver une confiance en l'avenir, de passer l'orage. Le c?ur de tout cela, c?est une certaine idée du vivre ensemble et la volonté farouche de n'abandonner personne.

Cependant, je crois qu'il faut aller plus loin. La durée de la crise, les désordres de la politique gouvernementale nous l'imposent. Par exemple, si tout le monde se félicite de l'efficacité des R.I.F., ceux-ci demeurent trop rares et leur implantation n'est pas complète. Huit arrondissements, cela ne peut être qu'une première étape. C'est pour cette raison que nous déposons par ailleurs un v?u qui sera débattu dans la suite de nos débats au Conseil de Paris pour que les R.I.F. soient généralisés rapidement, en particulier dans les arrondissements populaires qui concentrent le plus grand nombre de familles monoparentales, ainsi que l'ont préconisé dernièrement les membres de la mission d'information et d'évaluation consacrée à ce thème. Ces familles sont exemplaires, en effet, en cela qu'elles cumulent problèmes de temps et de revenus, et pour elles, une plus grande proximité avec l'administration est donc une question majeure.

De même, si notre démarche est bien celle-là, faciliter la vie de tous les Parisiens, il n'est pas possible de passer sous silence la question des personnels. Une ville au service des usagers, cela suppose d'abord et avant tout des agents. La modernisation qu'évoque cette communication ne peut donc se faire sans eux, et il faudra veiller à ce que cette intensification des rapports avec les usagers n'ait pas de conséquences regrettables sur leurs conditions de travail. Nous le constatons tous les jours, et nous aurons l'occasion d'y revenir au moment du vote de notre budget le mois prochain : le redéploiement des personnels a ses limites. Nos ambitions doivent aller de pair avec l'embauche des personnels nécessaires.

En effet, si j'entends bien la logique d'une dématérialisation de plus en plus poussée, qui va dans le sens de nos convictions écologiques et de l'accélération du quotidien, nous voudrons rappeler qu'il est impensable de passer un jour à un tout numérique où à un presque tout numérique. Il existe des inégalités technologiques parmi les Parisiens et des réticences. La dématérialisation, le recours à Internet doivent être un service supplémentaire et non pas un service pour un autre, au risque de n'être qu'un prélude à une fermeture très préjudiciable d'un certain nombre de guichets d'accueil.

Les Parisiens les plus âgés, les plus vulnérables, ceux qui, pour une raison ou pour une autre, n'ont pas les moyens ou le désir d'avoir recours à Internet, doivent bénéficier de facilités d'accès équivalentes à nos services.

Nul doute que Paris à la seconde ravira les propriétaires de smartphones, mais il ne faut pas créer ainsi de nouveaux exclus. Si le quotidien s'accélère, chacun à droit à son rythme : c'est le service qui s'adapte à l'usager et non pas l'inverse.

Enfin, puisqu'il me reste quelques secondes, je voudrais insister sur un élément, cette communication n'aborde pas un sujet qui nous paraît extrêmement important, c'est la question des relations entre les bailleurs sociaux et leurs locataires. Je pense aux bailleurs sociaux municipaux. C'est une question sur laquelle, comme élus, nous sommes très régulièrement interpellés. Évidemment, les bailleurs sociaux ont une certaine autonomie par rapport à la Ville. Il me semble cependant qu?il serait bon qu'à un moment donné, dans nos débats au Conseil de Paris, cette question puisse être abordée.

Je vous remercie.

M. LE MAIRE DE PARIS. - Merci.

La parole est à M. Thierry COUDERT.

M. Thierry COUDERT. - Monsieur le Maire, votre communication est triste comme un rapport de commissaires aux comptes !

Ceux qui veulent réenchanter la politique auront de toute évidence du mal à compter sur vous. Pourtant, quel plus beau sujet?

Mais que les commissaires aux comptes se tiennent cois !

M. LE MAIRE DE PARIS. - Laissez M. Thierry COUDERT être souriant.

M. Thierry COUDERT. - Je ne savais pas qu'il y avait tant de commissaire aux comptes dans notre Assemblée. J'en vois un au moins à côté de moi, mais je ne savais pas qu'ils étaient si nombreux? ou qu?ils avaient tant de défenseurs !

Pourtant, quel plus beau sujet pour un Maire de Paris que "Paris, une ville au service des usagers" : tout un programme, municipal s'entend.

En lieu et place, un salmigondis de mesurettes sympathiques mais ne dessinant en aucun cas la vision d'une ville moderne qui vit au rythme de sa sociologie, c'est-à-dire une vision qui sait répondre quotidiennement aux demandes nouvelles des habitants, demandes qui ont beaucoup évolué dans leur consistance mais aussi qui gomment de plus en plus la césure entre jour et nuit, semaine et week-end et encore plus, dimanche.

Nombreux en effet sont dans ces deux registres les domaines où vos politiques ne sont pas accordées avec les souhaits des usagers. Je citerai dans le domaine quantitatif les places de crèches, qui couvrent à peine plus d'un besoin sur trois ; les places en conservatoire notoirement insuffisantes et pour lesquelles les inscriptions donnent lieu à des queues inénarrables. Mais aussi bien sur le domaine des déplacements, où votre politique d'encombrement volontaire pour dissuader l'automobiliste se refuse à augmenter les cadences de bus dans les couloirs ou à multiplier avec le concours de l'État le nombre de taxis, et empêche la réalisation de parkings en sous-sol, conduisant à la fois les Parisiens à devoir prendre leur voiture et à ne pas savoir où la garer.

Plus ambitieuse serait une réflexion sur le rythme de vie des Parisiens, et je regrette que vous ne fassiez pas du bureau des temps un instrument essentiel qui permette de revisiter chacune de vos politiques. La ville moderne est de plus en plus une ville en continu. Ce phénomène a été amplifié en France par les 35 heures, où chacun alterne travail et repos à sa manière. Une ville ne doit plus être gérée comme un gigantesque guichet avec séparation étanche entre le jour et nuit, la semaine et le week-end.

À cet égard, plusieurs orientations pourraient être fixées. De toute évidence, l'ouverture des services administratifs des mairies d'arrondissement pour les formalités courantes, hors état-civil, devrait être élargie en soirée et le samedi pour permettre aux personnes qui travaillent de s'y rendre aisément.

De même, pour un service public comme les crèches, notamment dans une ville où le nombre de familles monoparentales est si important, il est regrettable que seulement 3.500 places de crèche sur plus de 28.000 bénéficient d'horaires adaptés, c'est-à-dire qui ne soient pas encadrés entre 7 h 30 et 19 h.

Dans le domaine des loisirs surtout, la modification des modes de vie devrait amener à reconsidérer les horaires de différents types de structures.

Ouvrir la grande majorité des bibliothèques le dimanche, et pas seulement cinq, et bien entendu en soirée toute la semaine, alors qu?elles ferment pour la plus part entre 18 h et 19 h.

Organiser plus de nocturnes pour les grandes expositions de la Ville de Paris, ce qui permettrait d?attirer de nouveaux publics.

Ouvrir les piscines au public régulièrement jusqu'à 22 heures au moins, avec une lisibilité plus grande des horaires, de même qu'il conviendrait de privilégier l'ouverture des piscines l'été en évitant de concentrer comme cette année les travaux de réfection pendant la période où les Parisiens qui ne peuvent pas partir en vacances souhaitent s'y rendre.

Mettre la ville au service des usagers, c?est ainsi leur permettre de pratiquer des activités culturelles ou sportives, mais c?est aussi faire évoluer la réglementation sur laquelle vous êtes arc-bouté, Monsieur le Maire, pour permettre au commerce de fonctionner le dimanche. Comme tous les urbains, les Parisiens préfèrent faire leurs courses en soirée ou le dimanche : il faut en tenir compte

Enfin, Monsieur le Maire, il faut également faire un effort sur les transports publics, quantitativement bien sûr, mais aussi qualitativement, en réglant le problème si aigu du métro en plein creux de la nuit, problème que le Noctilien ne résout qu'en partie, et qui pourrait se solutionner par la circulation d'au moins une rame toutes les heures.

J'arrêterai là cette énumération qui à l?évidence répond à des aspirations concrètes de nos concitoyens. Bien sûr, l'informatique permet des améliorations. Celles que vous mettez en avant avec un zèle de néophyte reprennent ce que l'État ou les autres collectivités ont entrepris depuis des années de leur côté.

Une ville moderne, c'est une ville qui met le service public au service du public, qui adapte son fonctionnement à l'évolution de la société, qui permet par sa réglementation de s'adapter aux nouveaux modes de loisirs ou de consommation.

Cela est difficile, certes, cela nécessite des concertations avec les personnels, avec certains groupes de pression. Il faut, Monsieur le Maire, plus d'ambition et de courage pour bousculer nos habitudes, que ce soient celles des élus ou celles des personnels de la Ville afin de s'adapter aux habitudes de ceux qui ne seront jamais que des administrés si l'on continue dans cette voie.

Un peu de volontarisme, et nous cesserons d'avoir en ce domaine essentiel comme dans beaucoup d'autres, comme l'urbanisme ou l'architecture, un Paris de retard.

M. LE MAIRE DE PARIS. - Merci d'avoir contribué à lutter contre la tristesse? c'est bien ce qu'était votre objectif !

La parole est à Mme Anne TACHÈNE.

Mme Anne TACHÈNE. - Merci, Monsieur le Maire.

Mes chers collègues, Monsieur le Maire, le développement technologique, tel semble être l'ambition de votre communication, placée sous les auspices d'une Ville qui se veut réactive, hyper réactive même, à en juger par les nombreuses occurrences du terme.

Les nouvelles technologies de l'informatique et de la communication ont ainsi trouvé leur représentant en la personne de l'adjoint au maire chargé de la qualité des services publics, de l'accueil des usagers et du bureau des temps.

Les enjeux de demain seront interactifs ou ne seront pas. C'est à tout le moins la pensée de votre communication.

Aussi, permettez-nous d'être sinon plus créatifs, certes plus pragmatiques et davantage soucieux de la qualité du service rendu aux Parisiens.

À en juger l'organigramme administratif et politique foisonnant censé ?uvrer au service des Parisiens, la qualité des prestations aux usagers devrait en découler : nomination d'un adjoint au maire en charge de la qualité des services publics, de l'accueil des usagers et du bureau des temps ; mise en place d'un secrétaire général adjoint responsable du pôle service aux parisiens ; élargissement des compétences de la DDATC, devenue en 2010 la Direction des Usagers, des Citoyens et des Territoires ; saisine par les usagers de la médiatrice de la Ville de Paris.

Les moyens semblent ainsi réunis pour accroître l'efficacité du service public.

Pourtant, la redondance des missions et le recoupement des périmètres d'activité entre adjoints, directions, secrétariat général ou encore médiatrice nuisent à la cohérence de l'action municipale.

Ainsi, alors même que la médiatrice de la Ville de Paris s'était consacrée en 2010 à la problématique transversale de la dépendance, allant même jusqu'à élaborer des propositions de réforme, une M.I.E. composée d'élus de tous bords s'est constituée en avril 2011 afin d'étudier la situation des personnes âgées en perte d'autonomie à Paris. La Ville de Paris a donc accompli la prouesse de rédiger deux rapports sur un sujet similaire en l'espace d'un an.

Voici la preuve d'une efficacité et d'une gestion concertée toute relative. Voilà qui démontre que les créations de poste ne s'accompagnent que rarement d'une rationalisation des compétences.

Là n'est pas notre seule préoccupation, tant cette communication souffre de ces approximations et de certaines affirmations contestables. Une erreur d'inattention, sans doute, a fait substituer le chiffre de 12 % des requêtes auprès de la médiatrice de la Ville de Paris, concernant les questions sociales, à celui de 22 %, nous fait état son rapport d'activité pour l'année 2010.

Mais il y a plus fâcheux encore, lorsque vous arguez d'un processus de concertation standardisé, au regard des opérations d'aménagement, citant comme exemple les voies sur berges.

De concertation il ne peut y avoir lorsque la question porte sur un projet à l'état d'achèvement en pleines vacances d'été. De concertation on ne peut davantage parler alors que la réponse à l'appel d'offres précède les conclusions de l'enquête publique.

L'emploi abusif de ce substantif ne sied guère au peu de Parisiens rassemblés lors des réunions publiques organisées par les arrondissements. 1.700 personnes consultées sur quelques 2,2 millions de Parisiens n'ont jamais constitué un échantillon probant et la pétition, s'opposant vivement à la fermeture des voies sur berges, a réuni plus de 5.000 signatures. Elle contredit à l?évidence votre discours oecuménique.

Quand l'autosatisfaction assumée le dispute à l'approximation au travers de tentatives d'élaboration d'une nouvelle relation à l?usager, cela génère un "satisfecit" technocratique s'inscrivant dans une démarche de certification.

Cette labellisation de l'action municipale, que vous appelez de vos v?ux, Monsieur le Maire, ne constitue en aucun cas une véritable évaluation qualitative des équipements au service des Parisiens, puisque les critères même de son appréciation émanent de vos services.

Les outils, le référentiel, tout a été préalablement validé par la Municipalité, qui détermine ainsi la matrice comparative à l'organisme de certification, par le fait de cocher les cases.

Je m'étonne dès lors que huit secteurs de l'activité municipale sont concernés par cet audit, dont les parcs et jardins, qui représentent à eux seuls 473 sites, et que seuls 14 sites se voient attribuer ce label.

Comment atteindrez-vous votre objectif de démarche de certification de tous les services recevant du public d'ici 2014 ?

Pas un mot en revanche ne figure sur les véritables évaluations qualitatives des équipements au service des Parisiens, ce qui n'est d'ailleurs pas sans rappeler le rejet par l'Exécutif du v?u de l'U.M.P.P.A., présenté au dernier Conseil de Paris, qui proposait un audit des infrastructures sportives.

Le silence est d'or en ce qui concerne également les équipements culturels de proximité tel les conservatoires, dont la gestion médiocre et les places lacunaires contraignent les enfants à remettre leur éducation artistique à une tombola où seul le hasard préside à leur inscription.

En conclusion, Monsieur le Maire, si le Paris interactif représente sans aucun doute le Paris de demain, votre communication n'en demeure pas moins conjoncturelle, voire un nouvel effet d'annonce.

Monsieur le Maire, vous parlez d'évaluation, de transparence, de service de meilleure qualité, alors permettez au groupe "Centre et Indépendants" de réclamer une réelle indépendance de l'évaluation. Ainsi, les Parisiens du XXIe siècle seront des Parisiens éclairés.

Je vous remercie.

M. LE MAIRE DE PARIS. - Merci, Madame.

La parole est à M. Philippe DUCLOUX.

M. Philippe DUCLOUX. - Monsieur le Maire, pour compléter les propos de ma collègue Marinette BACHE, je dirai qu'il est d'habitude de présenter les services publics municipaux pour leurs offres aux usagers, mais rares sont les démarches locales qui tentent de penser le service public au-delà de ces seules prestations.

La démarche de Mao PENINOU, au titre de sa délégation, est innovante, puisqu'il s'agit de penser les services publics dans leur relation à l'usager. Cette démarche a vocation à servir tous les intérêts en cause, à offrir aux usagers la meilleure prestation possible et à permettre à l'administration de se doter des outils nécessaires à son adaptation.

Une ville au service de ses usagers, c'est avant tout une volonté d'inventer par une démarche partenariale, loin de tout dogmatisme et de toute rigidité.

Je souhaite ici, mes chers collègues, étayer quelques aspects soulignés par la communication de Monsieur le Maire et présenter d'autres perspectives. Il a été souligné qu?alléger les formalités administratives est l'un des enjeux majeurs d'une administration performante et de qualité.

Le programme "Facile Famille" en est la parfaite illustration. Il propose aux familles une triple amélioration : un meilleur accès à l'information, une simplification des procédures et une modernisation des modes de paiement.

Son champ d'action est étendu depuis 2009 avec l'idée qu?à terme ce programme constituera un dispositif global de relation à l'usager. C'est le cas pour "Facile Famille" et ce sera le cas pour tous les projets à venir. L'expérimentation est le maître mot d'une mise en ?uvre intelligente des politiques publiques.

Pour offrir aux familles parisiennes davantage de souplesse, une expérimentation d'un accueil matinal dans les écoles avant 8 heures 20 est menée depuis quelques jours dans le 12e arrondissement. Si ce dispositif s'avère concluant, il sera étendu, ayant vocation à prendre en compte la diversité des activités des parents d'élèves.

L'école, mes chers collègues, est aussi un ensemble de locaux et l'utilisation innovante de l'espace public est une préoccupation majeure de l'Exécutif parisien.

En ces conditions, pourquoi ne pas permettre aux associations souffrant de difficultés majeures pour trouver des locaux de bénéficier d'espaces souvent vides et adaptés en soirée et les week-ends ?

Des contacts ont été pris, d'ailleurs, depuis le mois d'octobre, pour déterminer au plus près les besoins en jeu et établir une convention afin que les actions associatives puissent démarrer à partir de janvier 2012.

Ces aspects, mes chers collègues, ont été mentionnés dans la communication. Cependant, d'autres éléments sont à mettre au crédit du volontarisme de l'Exécutif municipal dans ce domaine et je souhaiterais souligner quelques points.

En premier lieu, la Ville doit impérativement être soucieuse d'utiliser les outils à sa disposition de manière à favoriser une relation dynamique avec l'usager. C'est là le rôle d'Internet et la Ville intervient activement en ce sens.

Je ne prendrais qu'un exemple, celui des miniblogs des centres de loisirs. Le site Internet de la Ville de Paris héberge des blogs alimentés par ses centres de loisirs, qui diffusent leur information, sans oublier des projets à vocation pédagogique, bien entendu sur la base du volontariat.

Les autres aspects des multiples potentialités offertes par Internet seront, je l'espère, dans les années qui viennent, exploités à plein.

J'ajoute que la démarche de la Ville est une démarche globale d'amélioration des relations et, pour favoriser cette amélioration, le label QualiPARIS présente un référentiel de programmes très concret en matière d'accueil et de services, destinés à identifier la démarche qualité qui est la nôtre. Ce référentiel s'appuie sur les réflexions des agents au contact du public et concerne de multiples actions municipales.

A ce titre, Monsieur le Maire, une mairie qui me tient particulièrement à c?ur, la mairie du 11e arrondissement, a entrepris ces dernières années un important travail en vue de l'amélioration de la qualité du service public et des conditions d'accueil des usagers.

Cette démarche progressive et continue a bénéficié d'un important soutien du maire de l'arrondissement et des élus, ainsi que d'une très forte mobilisation de nos équipes, que je remercie en ce moment présent.

La priorité claire donnée à l'accueil du public a conduit la mairie à créer des services innovants (deux guichets uniques, l'un dédié à la famille et l'autre orienté vers les questions de logement et d'habitat) ainsi qu?à repenser l'organisation de nos locaux, qui sont tous maintenant situés au rez-de-chaussée de cette mairie que vous connaissez bien et à s?impliquer de manière importante dans la démarche de labellisation QualiPARIS.

C?est pour cette raison, Monsieur le Maire, que la mairie du 11e arrondissement a été la première à bénéficier de ce label. De surcroît, la légitimité d'un label ne vaut que si elle est contrôlée de manière extérieure à l'administration.

La bonne application des engagements est donc effectuée régulièrement par un organisme indépendant.

Pour conclure, Monsieur le Maire, je tiens à remercier Mao PENINOU, son équipe et les directions de la Ville pour la qualité de leur réflexion et de la vigueur de leur action.

J'ajoute, par rapport aux propos de la Droite parisienne, que, véritablement, en termes d'accueil des usagers, nous avons depuis 10 ans un temps d'avance par rapport à cette action et aux actions que nous menons.

Merci, mes chers collègues.

M. LE MAIRE DE PARIS. - Merci. La parole est à Mme Laurence DREYFUSS.

Mme Laurence DREYFUSS. - Merci, Monsieur le Maire.

Monsieur le Maire, mon collègue Thierry COUDERT a rappelé que votre communication était aussi gaie qu'un rapport de commissaire aux comptes ! Mais vous voyez l'ennui, c'est qu'elle n'en a pas la précision financière. Cette communication est un véritable inventaire à la Prévert, sans bilan d'activité, sans bilan chiffré, sans diagnostic.

Il est vrai que pour vous la forme prime sur le fond. Mais quand même !

Paris est une ville au service des usagers. Mais est-ce une ville au service des Parisiens ? C'est là aussi toute la question. Le système "open data" est loin d'être complet, en fait, on peut y obtenir des données sur les citoyens, l'urbanisme, les déplacements, les services, l'environnement, mais les informations budgétaires, financières, fiscales, sont compliquées à obtenir, un usager parisien, Monsieur le Maire, est également un contribuable, or aucun service numérique n'est fourni sur le calcul des impôts locaux.

J'ajoute que cette communication est également bien silencieuse sur un dossier qui mériterait une information précise, c'est celui de l'absentéisme des personnels. Il a pourtant été au c?ur de la mission d'information et d'évaluation consacrée justement au personnel de la Ville. Il aurait été très utile notamment pour les usagers des services publics municipaux parisiens, de disposer d'un état actualisé de l'absentéisme au sein des services de la Ville, des directions les plus concernées.

En effet, Monsieur le Maire, quid de la petite enfance ? De la propreté ? Des affaires culturelles ? Le coût financier pour le budget de la Ville, pouvez-vous me confirmer qu'il est de l'ordre de 200 millions d'euros par an ? Soit 10 % de la masse salariale, autant de questions sans réponse.

Monsieur le Maire, je vous pose donc la question : qu'envisagez-vous de faire concrètement pour diminuer ce fléau ?

Sur les établissements d'accueil de la petite enfance, une ville au service des usagers quand cela vous arrange. Ainsi, votre communication parle de larges concertations, d'échanges directs, pour contribuer aux services publics parisiens. Pourtant, lors du Conseil de Paris des 17 et 18 octobre derniers, vous avez présenté la délibération DFPE 370 sur l'approbation du règlement de fonctionnement des établissements d'accueil de la petite enfance, et là, pas de large concertation, pas de participation, pas d'échange.

Lors du débat pourtant Jean-François LEGARET avait demandé au Maire de Paris de retirer cette délibération, de mettre en place dans chaque arrondissement les commissions mixtes paritaires afin d'examiner ce projet. Et ensuite de le soumettre à notre Assemblée délibérante parce que c'est cela la concertation, et oui, Monsieur le Maire, mais avec vous, la concertation c'est toujours après le vote? ce qui paraît pour le moins incohérent et pourtant, c'est la pratique la plus courante dans cette Assemblée !

Sur les associations et les maisons des associations. Les associations sont le fondement de la vie collective et démocratique de notre cité. La Municipalité d'ailleurs s'attache à développer un partenariat de plus en plus important. La Ville a mis en place des maisons des associations dans tous les arrondissements. Il serait important de faire un bilan d'activité pour mieux estimer ce service rendu aux Parisiens devant notre Conseil. Combien d'associations ? Combien de personnes ont été accueillies ? Combien de séances de travail ? Quelle activité ? Or, il n'y a aucun diagnostic, Monsieur le Maire, rien pour mesurer l'adéquation aux services, aux besoins et ainsi pour mieux préparer l'avenir. Je souhaiterais, pour la transparence de notre Municipalité, un bilan d?activité de ces maisons d'associations depuis le début de cette nouvelle mandature.

En parlant de bilan et de transparence, aucun bilan depuis le début de cette mandature sur l'ensemble des associations subventionnées par la Ville, la communication pourtant qualifie l'application informatique de sympa, car facilitent les formalités des associations, mais là encore, Monsieur le Maire, aucun diagnostic. Je souhaiterais donc, pour la transparence de notre Municipalité, un bilan complet, budget, attribution, sur l'ensemble des associations subventionnées par la Ville depuis ce début de mandature. Oui, Monsieur le Maire, une ville au service des usagers, c'est aussi un bilan chiffré et un diagnostic pour l'avenir.

M. LE MAIRE DE PARIS. - Merci, mes chers collègues. Beaucoup de ces interventions que j'ai écoutées attentivement appellent des réponses. Parfois, tout était mélangé, la R.A.T.P., la S.N.C.F., etc. Cela étant dit, je pense que ce débat a le mérite d'exister et surtout de nouveaux services ont le mérite d'exister. Par exemple, la dernière intervenante critiquait le bilan des maisons des associations, mais enfin, heureusement qu'on les a créées ! Et qu'il y en a une maintenant dans chaque arrondissement, ce qui n'était pas le cas avant. De la même manière heureusement que la délégation qu?anime Mao PENINOU, à qui je donnerai la parole dans une seconde, existe. Cela permet de faire évoluer les choses, mais j'ai conscience que nous pouvons beaucoup améliorer. D'ailleurs, je compte beaucoup sur Mao PENINOU pour m'aider à améliorer les choses, c'est pourquoi je lui donne la parole.

M. Mao PENINOU, adjoint, au nom de la 1ère Commission. - Merci, Monsieur le Maire. Je vais faire mon possible.

D'abord, je remercie l'ensemble de mes collègues qui sont intervenus sur cette communication, et sur la question de l'accueil des usagers, en particulier mes collègues de la majorité, Marinette BACHE, Philippe DUCLOUX, Danielle FOURNIER et Ian BROSSAT. En effet, nous partageons ensemble une même vision d'une ville au service des Parisiens et d'une ville au service de tous les Parisiens et je voulais ici la leur redire y compris par rapport aux divers éléments qu'ils ont pu souligner. Une ville au service de tous les Parisiens, c'est aussi et particulièrement sans doute dans cette période de crise économique, une ville qui souhaite donner la priorité à ceux qui aujourd'hui sont dans la difficulté.

C'est ce qui nous a amenés dans la construction de l'ensemble de notre dispositif d'amélioration de l'accueil et du fonctionnement des services, à donner certaines priorités, et c'est vrai, c'est une fierté aujourd'hui de pouvoir dire par exemple que l'espace "Paris Adoption" a été le premier établissement parisien à être labellisé sur la qualité de son accueil et sur l?accompagnement, ou de voir aussi que dans les premières labellisations figure le Centre d'action sociale du 19e arrondissement. Ce n'est pas rien dans un arrondissement aussi grand d'avoir un Centre d'action sociale qui s'attache à la qualité de son service, à la qualité de son accueil. Ce qui change les relations entre les usagers et les agents de la Ville au quotidien.

C'est une ville donc qui souhaite s'appuyer sur les nouveaux services, les nouvelles technologies que vous avez les uns et les autres repérés et développés pour pouvoir développer l'accompagnement humain, l'un ne va pas sans l'autre.

C'est aujourd'hui ce gisement dû justement à ces nouveaux services et nouvelles technologies, l'arrivée d'Internet, l'arrivée des téléphones intelligents comme le disait le Maire tout à l'heure, qui nous permet d'avoir beaucoup plus de réactivité et beaucoup plus de facilité dans un certain nombre de démarches et qui nous permet aussi de redéployer du personnel, de le former autrement, d'alléger un certain nombre de ses tâches pour qu'aujourd'hui il puisse être dans une dynamique non pas simplement de guichet unique, ce qui est important, mais de lieu d'accueil, d?accompagnement, de conseil pour les Parisiennes et Parisiens.

Car que l'on soit féru ou pas d'Internet, il y a des moments où l'on souhaite non plus simplement remplir des formulaires pour obtenir un service, mais aussi pouvoir être accompagné, conseillé dans l'ensemble des services qui sont offerts par la Ville, mais aussi plus largement dans la vie quotidienne à travers les Relais Informations Famille.

Je souhaite à cette occasion rendre hommage à Olga TROSTIANSKY, qui, sous la précédente mandature, avait mis le premier Relais Information Famille en place dans le 12e arrondissement. A travers ces relais, il y en a aujourd'hui 8, il y en aura 10 à la fin de l'année, et 15 à la fin de la mandature, je dis cela pour essayer de rassurer Ian BROSSAT même si nous n'arriverons pas à couvrir les 20 arrondissements, mais aussi à travers les Relais Informations Logement et Habitat, les Points Paris Emeraude, nous souhaitons prendre la situation de chaque famille, de chaque Parisienne, chaque Parisien dans sa globalité pour lui apporter des réponses et le conseiller dans son parcours, c'est bien cela aujourd'hui le nouvel accueil, cet accueil qui veut mêler à la fois la qualité, la fiabilité de l'information donnée, la proximité avec l'implantation dans les mairies d'arrondissement, et l'humanité, terme que nous n'oublions jamais dans ce cadre-là car il est fondamental pour nos concitoyennes et concitoyens.

Nous nous appuyons sur ces nouvelles technologies pour trouver de nouveaux gisements qui peuvent aussi être la mutualisation des locaux. Nous avons entamé avec Colombe BROSSEL et dans les quartiers "politique de la ville" avec Gisèle STIEVENARD, une mutualisation au niveau des collèges pour que ces lieux puissent, en dehors des horaires de cours, le soir, le week-end, être des lieux d'accueil et d'activité pour les associations et plus largement pour les Parisiennes et Parisiens et particulièrement dans les quartiers "politique de la ville", car nous nous sommes dit que pour des familles en difficulté, y compris qui ont des rapports difficiles avec l?école, pouvoir elles-mêmes être présentes dans les collèges en dehors des horaires de cours, par exemple pour des cours d'alphabétisation, cela changera leur rapport à l?école et permettra aussi d?influer sur le rapport à l?école de leurs enfants.

C?est donc utiliser l?ensemble de ces gisements de locaux, y compris pouvoir les développer sur de nouveaux horaires. Nous avons travaillé avec Bruno JULLIARD dernièrement sur l?ouverture, à titre expérimental, d?un certain nombre de centres d?animation, beaucoup plus tard le soir, jusqu?à vers minuit ou une heure du matin.

Je peux vous dire que les premiers éléments de retour que nous avons, notamment sur le 19e arrondissement dans la cité Curial-Cambrai, au c?ur de ce quartier populaire, montrent un véritable succès pour ces centres d?animation ouverts la nuit et qui permettent à de nombreux jeunes aujourd?hui de participer à des activités, ou de ne pas y participer mais, plutôt que de stationner dans le hall des immeubles, d?être dans des lieux où ils peuvent se développer ensemble et où ils peuvent travailler avec des animateurs.

L?ensemble de ces questions-là, l?ensemble de ces gisements que nous développons aujourd?hui, en termes de locaux et de nouveaux accueils, ils ne peuvent pas se faire sans les personnels. Cela a été souligné par plusieurs d?entre vous, et je souhaite y revenir.

Ils ne peuvent pas se faire sans les personnels et doivent même se faire avec eux. Je dirai même plus, c?est aujourd?hui un véritable outil, à travers "Quali-Paris", à travers l?ensemble des réformes que nous mettons en place, à travers la révision de l?accueil, c?est un véritable outil de réflexion pour les personnels, sur leur travail, sur l?amélioration de la qualité de leur travail et sur la valorisation de leur métier et de leur fonction.

Pendant très longtemps, c?est vrai dans le privé, c?est vrai dans le public, l?accueil était un peu la dernière roue du carrosse : c?est là où on mettait ceux dont on ne savait pas vraiment quoi faire, ou en tout cas dont on se disait qu?on ne savait pas vraiment quoi faire. Mais derrière cela, il y a une véritable qualité humaine et c?est cette qualité que nous souhaitons non seulement préserver mais développer et valoriser.

Dans l?ensemble des établissements de la Ville que je visite, parce qu?ils obtiennent ce label "Quali-Paris" ou parce que nous travaillons avec les personnels pour qu?ils l?obtiennent demain, dans l?ensemble de ces établissements, des réunions extrêmement régulières sur plusieurs mois (trois mois, quatre mois, cinq mois), ont lieu avec les personnels, sans lien hiérarchique, mais avec l?ensemble des personnels du site, où ils s?interrogent : qu?est-ce qu?on fait ? Qu?est-ce qui marche bien ? Qu?est-ce qui ne marche pas bien ? Qu?est-ce qu?on peut améliorer ensemble ? À quoi on peut s?engager ensemble et comment cela peut mieux fonctionner demain ?

Franchement, cet outil-là, cet outil de valorisation, partout, j?ai vu des personnels qui étaient extrêmement heureux de pouvoir l'utiliser.

Pour reprendre le mot de Jacques BOUTAULT à la mairie du 2e arrondissement, où nous inaugurions le nouvel accueil il y a de cela quelques jours, nous développons aujourd?hui la pluricompétence des personnels et ils en sont fiers. Ils en sont fiers et ils nous le rendent bien. Et quand on les rencontre aujourd?hui, ils nous disent ô combien ils sont fiers justement de cette démarche-là et de pouvoir l'appliquer au quotidien.

Maïté ERRECART disait : nous mettons une administration en mouvement, nous travaillons sur une administration en mouvement, c?est bien de cela dont nous sommes fiers aujourd?hui du point de vue de l?accueil.

Quelques petites précisions : ceci n?est pas possible n?importe où et n?importe comment. Ceci est possible justement parce que la Ville de Paris a décidé de ne pas faire la R.G.P.P. Parce que la Ville de Paris a décidé de faire la stabilité de l?emploi. Parce que nous avons décidé, quand nous avons moins besoin de personnels à un endroit parce que nous mettons en place des services informatiques, de redéployer ces personnels sur l?accueil humain des usagers.

C?est bien ce que nous faisons à la Ville, alors que dans beaucoup d?autres administrations, et notamment de l?Etat, ce n?est pas ce qui se fait. Quand effectivement le Gouvernement met en place de nouveaux services informatiques, de nouveaux sites informatiques, derrière, il réduit les personnels et il réduit l?accueil. Et nous sommes confrontés aujourd?hui, quand nous appelons un certain nombre d?administrations, non plus à des humains au bout du téléphone mais à des répondeurs où il faut appuyer sur des touches pour essayer d?obtenir des réponses et dans lesquels, vous comme moi - et que dire des usagers les plus en difficulté -, on se trouve complètement perdu.

C?est exactement le choix inverse que nous avons fait à la Ville et, de cela, nous ne pouvons que nous en féliciter.

Quelques petits éléments. Le guichet unique : moi, je suis effectivement favorable à cette idée de guichet unique, mais plus que d?un guichet unique, je suis favorable à ce qu?il y ait des guichets uniques partout. C?est-à-dire que, dans le maximum d?endroits de la ville, un usager qui vient, que ce soit une mairie d?arrondissement, que ce soit un Centre d?action sociale, que ce soit demain un centre d?animation, puisse poser des questions et avoir des réponses.

Cela, nous le construisons aujourd?hui avec la base de données unique, mise en place par la Ville de Paris, qui permet à nos personnels, formés à cet effet - il y en a déjà plus de 500 aujourd?hui qui ont été formés à la Ville de Paris là-dessus - de pouvoir donner des réponses à l?ensemble des Parisiens, où qu?ils soient, ou bien de pouvoir directement aller la chercher eux-mêmes sur Internet.

Puis ce sont, je vous le disais, plus largement des guichets thématiques et des guichets d?accompagnement, parce que l?humanité est là.

Un mot simplement pour Danielle FOURNIER. J?ai été un peu surpris. Je ne sais pas d?où remontaient les informations sur l?association, de mes collègues adjoints ou des mairies d?arrondissement, mais dès le mois de décembre 2010, c?est-à-dire il y a près d?un an, j?ai organisé une réunion avec l?ensemble de mes collègues adjoints, puis avec les maires d?arrondissement, pour travailler justement cette communication.

Je crois que c?est totalement transversal et que nous devons tous y être impliqués, aussi bien dans l?Exécutif que dans les mairies d?arrondissement. C?est quelque chose auquel je tiens beaucoup.

J?ai, par contre, une divergence, et celle-ci ne va pas vous surprendre, avec M. COUDERT. Non pas sur le côté joyeux ou festif de la communication. La joie et la festivité, j?essaye de l?avoir autre part, mais en tout cas dans mon travail j?essaye de faire les choses assez sérieusement et assez fortement.

Par contre, une divergence très forte sur la conception de la ville. Je crois que nous n?avons vraiment pas la même. Quand vous dites : la ville doit s?adapter aux besoins de consommation, la ville, nous la voulons sans différence entre le jour et la nuit, sans différence entre la semaine et le week-end. Ce n?est pas, nous, la ville que nous voulons et effectivement nous avons une forte divergence là-dessus. Et nous ne nous rejoindrons pas sur cette question-là.

La nuit, c?est différent du jour. Cela ne veut pas dire qu?il ne se passe rien, la nuit, mais que cela se passe différemment du jour. D?ailleurs, si on faisait de la nuit un jour, il n?y aurait plus de nuit, et personnellement je le regretterai. Et je pense que nous serions nombreux à le regretter.

La nuit, ce sont des moments de vie mais ce sont aussi des moments de repos. Ce sont des moments de travail, mais il ne faut pas oublier que ce sont des moments de travail plus durs la nuit que pendant la journée. Les personnels, que ce soient ceux de la Ville - il y en a beaucoup - ou ceux du privé, qui sont amenés par obligation professionnelle aujourd?hui à travailler la nuit, je vous le jure, s?en ressentent beaucoup, très fortement, dans leur fin de carrière.

S?ils rentrent volontiers dans le travail nocturne - c?est ce que nous avaient prouvé les États généraux de la nuit et les enquêtes menées à cette occasion - ils ont beaucoup de mal à en sortir quand ils le souhaitent. Cela prouve bien les questions d?isolement qui se posent, de rupture avec la hiérarchie, de rupture avec les DRH, de rupture avec leurs collègues et il faut les traiter.

Non, la nuit, ce n?est pas la même chose que le jour. Non, le week-end, ce n?est pas la même chose que la semaine. Là non plus, cela ne veut pas dire qu?il ne se passe rien, mais cela veut dire que cela doit se passer différemment.

Si tout est tout le temps pareil, il n?y a plus de rythme, plus de rythme diurne et nocturne, plus de vacances, plus de travail. C?est peut-être ce que cherche aujourd?hui une partie du mouvement ultralibéral sur notre continent. Ce n?est pas ce que nous souhaitons. Nous souhaitons une société civilisée, une société rythmée, et une société qui respecte chacun.

Je vous remercie.

M. LE MAIRE DE PARIS. - Vraiment, j?approuve tout ce qu?a dit Mao PENINOU, et j?invite tous nos collègues à participer aux comptes rendus de mandat, sur le terrain.

Qu?il s?agisse de la conciliation entre les activités de repos et les activités festives, ou de travail la nuit par exemple, cela implique beaucoup de recherches de compromis, beaucoup de vies en même temps, de rythmes différents et de personnes qui ont des aspirations différentes. De ce point de vue-là, je suis très reconnaissant à Mao PENINOU d?avoir fait avancer un peu la compréhension et l?organisation des choses.

De la même manière pour les personnels, quand vous parlez de travail le dimanche, d?ouverture d?équipements publics, etc., je discute aussi avec les personnels. Au-delà des questions financières que cela pose, il y a aussi le fait qu?un certain nombre de nos agents n?ont pas envie de travailler le dimanche et qu?ils ont envie d?être avec leurs enfants. Mettez-vous à la place des personnels de bibliothèques, de conservatoires ou autres, ils ont des enfants, des vies de famille.

Il m?arrive, en discutant avec eux, de comprendre à quel point, au-delà des aspects financiers, budgétaires, il y a aussi un rythme de vie qui doit être respecté. Donc, je suis très content que nous ayons beaucoup évolué ces dernières années. Je suis très content de la manière dont Mao PENINOU nous aide à évoluer.

Ce n?est pas fini, mais je ne souhaite ni brutalité ni soumission aux forces de l?argent, car ce serait catastrophique. Je me souviens d?une personnalité d?Amérique du Nord me disant : surtout il faut que Paris garde sa spécificité et ne devienne pas une ville anglo-saxonne, justement de l?Amérique du Nord. Nous faisons aussi un choix culturel. C?est ce choix culturel qui fait que Paris a aussi de l'attractivité, je le dis, y compris sur le plan économique, que je ne souhaite pas que nous perdions.

Voilà. Cela dit, je clos le débat d?aujourd?hui mais je ne clos pas le sujet. Nous aurons encore beaucoup à échanger, à entreprendre, à innover et à partager.

En tout cas, je remercie Mao, les directions qui contribuent à cela, le Secrétariat général évidemment, et tous les personnels de la Ville, parce que comme il l?a dit, les personnels de la Ville ont envie de faire un travail à la fois plus intéressant et qui apporte une qualité de vie aux citoyens usagers - je parle toujours de citoyens usagers - et je pense que c'est une ambition très noble que nous avons tous ensemble.

Je vous remercie d'avoir pris au sérieux ce sujet et cette communication.