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Juin 2018
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Conseil Municipal
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Vœu déposé par le groupe LRI relatif à un guichet d'accueil pour les clients de Vélib', "Streeteo" et "Moovia".

Débat/ Conseil municipal/ Juin 2018


 

Mme Afaf GABELOTAUD, adjointe, présidente. - Le v?u n° 86 est relatif à un guichet d?accueil pour les clients Vélib?, "Streeteo" et "Moovia". La parole est à Florence BERTHOUT.

Mme Florence BERTHOUT, maire du 5e arrondissement. - Oui, Madame la Maire.

Aujourd?hui, et pour de longs mois encore, les clients de Vélib? doivent composer avec une offre qui est plus proche du prototype que du service fiable et performant qu?ils sont en droit d?attendre. Ceci, alors que l?abonnement a augmenté de 28,3 % tout de même au 1er janvier.

Je ne suis pas sûre d?ailleurs, en écoutant les réponses de M. NAJDOVSKI, que cela va beaucoup s'améliorer, puisque j'ai compris que la Ville n'était responsable de rien du tout dans cette affaire. C'est la conséquence directe d'une transition qui n'a pas été suffisamment anticipée par la Mairie, qui, je le rappelle, a instruit de bout en bout la procédure d?appel d'offres. Pas étonnant, dans ces conditions, que le service ait perdu 100.000 abonnés par rapport à l'an dernier.

Notre groupe a déposé plusieurs v?ux, que mes collègues ont excellemment défendus, non pas pour critiquer mais pour faire des propositions concrètes. Je note, avec regret, que vous ne les retenez pas.

A l'image du reste du service, le centre de relation client de Vélib' est aujourd'hui défaillant. Malgré le doublement des effectifs, il n'est pas en mesure de répondre aux usagers - naufragés, on peut le dire - notamment quand il s'agit de débloquer leur compte alors qu?ils n'ont pas de vélo en location. Les ambassadeurs déployés par le Syndicat ne permettent pas de répondre aux nombreuses plaintes des usagers. On ne compte qu'une équipe par arrondissement, présente deux heures le matin et trois heures le soir, en semaine, sur une seule station. Autant dire que les clients ne les voient jamais.

Aussi, nous vous proposons de mettre en ?uvre un réel service client doté d'un accueil physique, ce que demandent les abonnés. Nous souhaitons offrir aux usagers un guichet leur permettant de régler rapidement leurs déboires, à raison d'un lieu d'accueil par arrondissement ou groupement d'arrondissements. Ce guichet pourrait être mutualisé pour assurer aussi le service client du contrôle du stationnement payant effectué par "Streeteo" et "Moovia" qui, lui aussi, subit beaucoup de déboires. La Ville peut mettre à disposition un lieu ou s'appuyer sur les mairies d'arrondissement. Je suis, à titre personnel, maire du 5e arrondissement. Je suis partante pour expérimenter un tel service aux clients.

Mme Afaf GABELOTAUD, adjointe, présidente. - Je vous prie de conclure, Madame BERTHOUT.

Mme Florence BERTHOUT, maire du 5e arrondissement. - Quand un service défaillant se double d?un centre de relation client tout aussi approximatif, le client a toutes les raisons d'être en colère. Merci.

Mme Afaf GABELOTAUD, adjointe, présidente. - Merci.

Monsieur NAJDOVSKI.

M. Christophe NAJDOVSKI, adjoint. - Merci, Madame la Maire.

On a là un v?u fourre-tout qui mélange tout : Vélib', stationnement payant, et j'en passe.

Pour ce qui concerne Vélib?, "Smovengo" a mis en place un centre d'appel téléphonique - je le disais tout à l'heure - qui peut répondre aux questions des utilisateurs : 160 équivalents temps plein, 100 % des appels qui sont traités. Aujourd'hui, ces effectifs représentent 160 équivalents temps plein. Ce sont même 250 personnes au total qui répondent aux sollicitations multiples des usagers, avec 100 % des appels qui sont aujourd'hui traités.

Pour ce qui concerne le stationnement payant, nous avons aujourd'hui le 39 75 qui répond à toutes les questions relatives aux services publics parisiens et qui peut donc informer sur les principes généraux de la réforme du stationnement. Les procédures de réclamation et de recours sont dématérialisées. Les informations nécessaires pour ces types de procédures sont disponibles sur le site Internet de la Ville et des prestataires. Le 39 75 peut accompagner l'initiation de toute procédure.

Pour ces raisons, vous comprendrez que nous émettons un avis défavorable.

Je précise que Vélib' a gagné 30.000 nouveaux abonnés, même si, effectivement, 100.000 ne se sont pas réabonnés, donc un tiers, mais Vélib? a gagné quand même 30.000 nouveaux abonnés. C'est habituel de votre part, Madame BERTHOUT : vous ne présentez toujours qu'une face. Moins 100.000, plus 30.000, cela fait moins 70.000, Madame. Cela ne fait pas moins 100.000.

Mme Afaf GABELOTAUD, adjointe, présidente. - S?il vous plaît, les réponses vous ont été données. Veuillez vous respecter.

Je mets aux voix, à main levée, le v?u n° 86 avec un avis défavorable de l'Exécutif.

Qui est pour ?

Qui est contre ?

Qui s'abstient ?

Le v?u est donc rejeté.